Coraz więcej firm wykorzystuje komunikatory internetowe w codziennej komunikacji marketingowej z klientami. W tym zakresie do najpopularniejszych należy aplikacja WhatsApp, dzięki której przedsiębiorcy mogą szybko dotrzeć bezpośrednio do odbiorcy z konkretnym komunikatem.

Nieustannie w kontakcie

Praktycznie nikt nie wyobraża sobie dzisiaj życia bez smartfona. Współczesna rzeczywistość wymusza na nas nieustanne „bycie” w kontakcie i korzystanie z różnych kanałów komunikacji, także komunikatorów internetowych. Z aplikacji WhatsApp na świecie korzysta już ponad 1.5 miliarda użytkowników (w Polsce średnio 4,5 miliona dziennie). To bardzo wygodne i teoretycznie bezpłatne (wystarczy mieć w smartfonie połączenie z siecią Internet) narzędzie w codziennej komunikacji. I choć wydaje się, że komunikatory nie wyprą całkiem krótkich wiadomości tekstowych (SMS), to zapewne zdominują bezpośrednią komunikacją, nie tylko pomiędzy ludźmi, ale także między firmami z klientami (już dzisiaj dla pokolenia millenialsów komunikatory internetowe to główny środek komunikacji). Przedsiębiorcy muszą podążać za swoimi klientami, być tam, gdzie oni, korzystać z instrumentów, które w danej chwili są najczęściej używane przez ich grupę docelową. Popularność komunikatora WhatsApp sprawia, że coraz więcej firm stara się korzystać z tej platformy zarówno w zakresie komunikacji marketingowej, jak i obsługi klienta. Niedawno Allegro otworzyło na WhatsApp kanał dla klientów i sprzedawców. Z pomocą tej aplikacji klienci i sprzedawcy mogą nie tylko komunikować się z obsługą serwisu, ale mieć także szybki dostęp do najczęściej pojawiających się pytań i podstawowych danych o firmie. W przyszłości paleta opcji ulegnie rozszerzeniu. Na kanale można także uzyskać pomoc w bieżnych zakupach i sprzedaży, zapytać o aktualne promocje czy ogólne zasady działania platformy aukcyjnej. Allegro wskazuje, że zmiany w obsłudze klientów przeprowadzane są w celu zwiększenia wygody wszystkich użytkowników, zarówno tych sprzedających, jak i kupujących. Allegro zapowiada, że zamierza wchodzić w te kanały, które są naturalne dla ich użytkowników. Aktualnie to tylko kanał tekstowy, ale możliwe jest, że w przyszłości zostanie także uruchomiony kanał głosowy.

Szybko i bezpośrednio

Komunikacja przy pomocy komunikatorów internetowych jest szybka, prosta, bezpieczna i bezpośrednia (żaden algorytm nie filtruje wiadomości). To sprawia, że coraz więcej firm stara się korzystać z nich w codziennej działalności, powoli także klienci przyzwyczajają się do tej formy komunikacji. Według badań dosłownie za chwilę, liczba pytań zadawanych przez klientów z pomocą mobilnych aplikacji przekroczy liczbę problemów zgłaszanych w mediach społecznościowych. Zanim jednak przystąpimy do założenia kanału na WhatsApp, warto zdefiniować cele, jakie chcemy osiągnąć. Czy bardziej zależy nam na sprzedaży konkretnych produktów, utrzymaniu ciągłości sprzedaży w sklepie internetowym, prowadzeniu akcji promocyjnych, czy może na poprawie obsługi klienta. Z badań wynika, że większość użytkowników tego komunikatora oczekuje wsparcia związanego właśnie z obsługą klienta (także po sprzedażową) oraz pomocy przy wyborze odpowiedniego produktu.

Komunikat

Komunikator internetowy to najbardziej osobisty kanał w komunikacji pomiędzy firmą a klientem, dlatego należy się skupić na sprawach istotnych. Komunikaty nie mogą ograniczać się do słabej jakości reklam. Spamowanie subskrybentów to najgorsza strategia. Jeśli zdecydujemy się postawić na obsługę klienta w tym kanale, to należy na wszelkie zapytania i problemy reagować bardzo szybko. Należy także odpowiadać merytorycznie, niewskazane są, jakże modne ostatnio, ogólniki z nowomowy PR (korzystanie z gotowych skryptów telemarketingowych powoli odchodzi do lamusa). Komunikatory internetowe oferują szerokie możliwości komunikacji, dlatego poza komunikatami tekstowymi warto także zaimplementować inne formaty (dźwięk, zdjęcia, video). W ten sposób łatwiej przyciągnąć uwagę odbiorcy, a co za tym idzie zwiększyć szansę na zapoznanie się z naszym komunikatem.

Profesjonalizm

Firmy, które zdecydują się na wykorzystanie tego kanału w komunikacji z klientami, powinny przeszkolić pracowników odpowiedzialnych za jego obsługę. W końcu, jeśli zdecydujemy się na taką formę kontaktu to nie po to, aby pokazać światu, że podążamy za najnowszymi trendami, ale po to, aby poważnie rozmawiać z klientami i rozwiązywać ich problemy. Osoby zaangażowane do obsługi tego kanału powinny być przeszkolone, nie tylko w aspekcie wiedzy o produktach i usługach firmy, ale także formy komunikacji. To znaczy, muszą znać wytyczne dotyczące języka oraz wiedzieć, jak poskramiać emocje klientów. WhatsApp to także doskonałe narzędzie w komunikacji zwrotnej. Informacje, jakie są w satnie pozyskać konsultanci, mogą okazać się bezcenne w przyszłości dla rozwoju firmy.

Podsumowanie

WhatsApp to skuteczny i efektywny kanał komunikacji firm z klientami. Jeśli chcemy, aby nasi odbiorcy z niego chętnie korzystali, to warto zachować osobisty charakter korespondencji i zadbać o ochronę danych osobowych.

 

Top